 |
 |
|
Източник: Европа Директно – Сливен
Позоваването на източника е задължително.
Когато човек почива, е добре да се отърси от всички проблеми.
За съжаление понякога се получава така, че е възможно и по време на отпуската да се сблъска с неприятности и неуредици. И е важно да знае какви са неговите права, както и кого да потърси за помощ.
За да се избегнат проблемите и неприятните преживявания при пътуване и почивки, потребителите трябва да се информират предварително за своите права. В същото време е важно да знаят, че имат и задължения – да се запознаят с условията по договора, да пазят документите и касовите бележки, а ако ще пътуват – да имат изрядни документи и визи, в случай че това се налага.
Безплатна помощ и съвети предлага мрежата от Европейски потребителски центр ове (ECC-Net), която се намира във всяка държава-членка на ЕС, както и в Исландия и Норвегия. В помощ на пътуващите мрежа та е разработила и безплатно приложение, което е безценен дигитален спътник при пътуване или почивка в страна от ЕС, Исландия или Норвегия. |
 |
ОТМЕНЕН ПОЛЕТ
Правата на пътуващите в ЕС, Исландия и Норвегия се прилагат:
• Ако полетът тръгва от държава-членка на ЕС, Исландия или Норвегия. Правилата важат за всички авиокомпании от или извън ЕС, но ЕПЦ може да ви съдейства, само ако компанията е регистрирана в ЕС, Исландия или Норвегия.
• Ако полетът от страна извън ЕС и се изпълнява от компания, със седалище в ЕС, Исландия или Норвегия
Основни права на пътниците при отменен полет
При отменен полет авиокомпанията е длъжна да ви предложи изброр между:
• Отказ от пътуване и връщане на сумите по неизползвания самолетен билет
• Премаршрутиране с друг полет, за да достигнете до крайната точка на пътуването
• Обратен полет до първоначалния пункт на излитане, при първа възможност
Грижа при премаршрутиране
Авиокомпанията е задължена да ви осигури грижа за времето, докато изчаквате заместващия полет на летището:
• Храна и напитки
• Настаняване в хотел, ако се налага престой повече от една нощ
• Транспорт от летището до мястото за настаняване и обратно
• Две безплатни телефонни обаждания
В случай че авиопревозвачът не ви осигури грижите, то може да се наложи да си ги платите сами, но разходите трябва да са в разумни граници. При такава хипотеза е добре да пазите всички касови бележки и други документи, за да може след това да отправите претенция за възстановяване на тези разходи.
(!) Внимание! Нямате право на безплатни храни, напитки и настаняване, ако изберете възстановяване на цената за билета.
Какво обезщетение мога да получа при отменен полет
Размерът на обезщетението при отменен полет зависи от това, кога сте били информирани за отмяната, както и от дължината на полета.
Нямате право на обезщетение в следните случаи:
• отмяната е заради извънредни обстоятелства, които са извън контрола на авиокомпанията и не са могли бъдат избегнати, дори и да са взети всички необходими мерки, като например: лошо време, политическа нестабилност, рискове, свързани със сигурността на пътниците, или
• сте били информирани за отмяната минимум 14 дни преди началната дата на излитане, или
• предложен ви е друг полет, с часове на излитане и кацане, близки до първоначалните.
Вижте таблицата с размерите на обезщетенията при отменен полет: https://www.ecc.bg/bg/yourrights/otmenen-polet |
|
ЗАКЪСНЯЛ ПОЛЕТ
Правата на пътуващите в ЕС, Исландия и Норвегия се прилагат:
• Ако полетът тръгва от държава-членка на ЕС, Исландия или Норвегия.
Правилата важат за всички авиокомпании от или извън ЕС, но ЕПЦ може да ви съдейства, само ако компанията е регистрирана в ЕС, Исландия или Норвегия.
• Ако полетът от страна извън ЕС и се изпълнява от компания, със седалище в ЕС, Исландия или Норвегия
Регламентът не се прилага за пътници, които не са се регистрирали и не са били навреме за качване на борда, за пътници, които нямат потвърдена резервация или не са снабдени с необходимите пътни документи (например паспорт, виза, ако е необходимо). Ако полетът закъснява от летището на тръгване, имате право на помощ или възстановяване на платената цена, в зависимост от разстоянието на полета и продължителността на закъснението. Ако полетът закъснява с повече от 3 часа при пристигане, вие може да имате право и на допълнително парично обезщетение.
Кога имате право на обезщетение при закъснял полет
Не при всяко забавяне имате право да отправите претенция към авиокомпанията. Законодателството изрично определя случаите, когато може да се търси помощ и съдействие, вижте тук
Ако сте пристигнали в крайната си дестинация със закъснение от повече от 3 часа, имате право на допълнително парично обезщетение, освен ако закъснението се дължи на извънредни обстоятелства. Авиопревозвачът трябва да докаже това, като представи например извлечения от бордовия дневник или др. Авиопревозвачът следва да Ви представи тези доказателства в съответствие с националните разпоредби относно достъпа до информация. Ако полетът ви закъснява с повече от 5 часа, авиокомпанията трябва да ви даде възможност да се откажете да пътувате и да ви възстанови парите, платени за билета. Връщането на сумата трябва да стане в рамките на 7 дни от датата, на която е трябвало да се проведе пътуването.
Какво означават извънредни обстоятелства
Дори полетът да е отменен заради извънредни обстоятелства, авиокомпанията трябва да ви осигури грижи. Тя обаче не е длъжна да ви изплати обезщетение. За извънредни обстоятелства се считат тези, които са извън контрола на авиокомпанията и които не са могли да бъдат избегнати, дори да са били взети всички необходими мерки. В тази група спадат най-вече:
• Лоши природни условия (буря, обилен снеговалеж например)
• Рискове, свързани със сигурността на пътниците (заплахи, атентати)
• Политическа нестабилност
Може сами да проверите вашите права при закъснял полет с помощта на нашия калкулатор за полети. Проверката може да се направи много лесно и бързо, като е достатъчно само да се въведат началната и крайната точка за вашето пътуване на английски език. Информацията в калкулатора за полети е на български език.
(!) Внимание! Авиокомпанията е задължена да ви осигури необходимите грижи, дори в случай че закъснението е предизвикано от т.нар. извънредни обстоятелства.
(!) Важно! В случай че авиопревозвачът не се погрижи за вас и не ви осигури храна, напитки и нощувка до следващия полет, то може да се наложи да си платите за това сами. При такава хипотеза е добре да пазите всички касови бележки и други документи, за да може след това да отправите претенция за възстановяване на разходите пред авиокомпанията.
При голямо закъснение е добре да снимате и таблото с информация за полета на летището.
(!) Внимание! Важно е да се знае, че ако се откажете да пътувате с авиокомпанията, чийто полет закъснява, то изцяло губите право на грижи от страна на превозвача.
|
|
ПРОБЛЕМИ С БАГАЖА
Още на самото летище на гише "Рекламации на багажи", когато багажът не пристигне или дойде повреден, трябва да се попълни т.нар. PIR – специален протокол, в който да се опише проблемът.
• В срок до 7 дни трябва да се попълни и сходен формуляр на сайта на авиокомпанията. В подобни случаи пътникът може да си купи т.нар. вещи от първа необходимост, като пази касовите бележки за тях и в последствие може да поиска възстановяване на разходите от страна на авиокомпанията.
• Когато изтекат 21 дни, а куфарът още не е пристигнал, то той се счита за загубен и трябва да се подаде нов формуляр на сайта на превозвача, с който да се поиска обезщетение за загубения багаж. Изпратете копие от билетите и багажните етикети, както и от попълнения PIR, снимки. Запазете си копие от жалбата.
Независимо дали куфарът е забавен, изгубен или повреден, максималното обезщетение е до около 1200 евро. Размерът му е регламентиран в Монреалската конвенция и зависи от действителната стойност на вредата в конкретния случай. Много често се изплаща фиксирана сума на килограм липсващ багаж. При пътуване с ценен багаж е добре да го застраховате. Освен това вещи като лаптоп, фотопарат, бижута или ключове за жилището не бива да се слагат в куфара, който ще бъде чекиран – оставете ги в ръчния си багаж.
Какво не може да сложите в куфара?
Преди полета проверете в сайта на авиокомпанията дали има ограничения за вещите,които ще превозвате. Ако в куфара сложите вещи като таблет, фотоапарат или други ценности, което е забранено, не очаквайте да бъдете компенсирани в случай на повреда или загуба.
Направете снимка или видео със съдържанието на куфара.
Изберете си здрав куфар.Не разчитайте на това, че може да получите обезщетение, ако той е от некачествени материали и се счупи, или има стари повреди.
Махнете всички етикети от предишни пътувания, сложете бадж с името, адрес, имейл и телефон. Така, при необходимост, авиокомпанията ще може да се свърже с вас.
|
|
ОТКАЗАН ДОСТЪП НА БОРДА
Могат да ви откажат достъп на борда:
• По съображения за сигурност или здравословни причини (например, ако не сте информирали предварително авиокомпанията за заразни заболявания) или ако не разполагате с необходимите документи за пътуване – документ за самоличност, декларации от родител, виза, ако се налага такава и др.
• Ако имате резервация за отиване и връщане, но искате да използвате само втория полет на връщане
• Ако имате свързани полети на една резервация, но не сте ги използвали в съответната последователност на отсечките
• Ако пътувате с домашен любимец и нямате необходимите документи (най-често се изисква медицински сертификат/паспорт)
Когато авиопревозвачът по разумни причини има вероятност да откаже достъп на борда за даден полет, той първо следва да се обърне към доброволци да се откажат от техните резервации в замяна на някои компенсации. Ако броят на тези доброволци е недостатъчен, то въздушният превозвач може да откаже достъп на борда на пътниците против тяхната воля, като ги компенсира.
В този случай вие имате право на:
• Отказ от пътуване и връщане на сумите по неизползвания самолетен билет
• Премаршрутиране с друг полет, за да достигнете до крайната точка на пътуването
• Обратен полет до първоначалния пункт на излитане, при първа възможност
(!) Внимание!
Грижа при премаршрутиране /виж по-горе/
Какво обезщетение мога да получа при отказан достъп на борда
Размерът на обезщетението зависи от дължината на полета.
Вижте таблицата
С помощта на калкулатора за полети може сами да проверите вашите права при проблеми с въздушен транспорт. Използването на този инструмент е лесно и безплатно, като е необходимо само да въведете началната и крайната точка за вашето пътуване на английски език. Всички съвети в калкулатора са преведени на български език. Калкулаторът за полети може да намерите тук.
|
|
АВТОБУС
Общи положения
Регламент 181/2011 определя правата и обезщетенията, които се полагат на пътниците, пътуващи с градски и междуградски автобуси. Регламентът се прилага за пътници, ползващи редовни превози, когато точката на качване или слизане на пътниците се намира на територията на държава-членка на ЕС.
Новият регламет се прилага от 1 март 2013 година.
Вижте и изтеглете следната листовка.
Основни права за всички пътувания
Всички пътници, пътуващи с градски и междуградски автобуси, имат еднакви основни права, независимо от разстоянието на което пътуват и тези права включват:
• Забрана за дискриминация на основата на националност;
• Забрана на дискриминацията по отношение на лицата с увреждания и с намалена подвижност и финансово обезщетение в случай на загуба или повреда в резултат на произшествие;
• Основни правила за пътната информация за всички пътници преди и по време на пътуването;
• Право на обща информация за правата на пътниците на терминалите и в Интернет.
Права, които имат приложение само по отношения на пътувания от 250 или повече километра
Европейското законодателство регламентира предимно пътуванията на дълги разстояния – от 250 или повече километра:
• В случай на смърт или нараняване и загуба или повреда на багаж в резултат на пътно транспортно произшествие пътниците имат право на обезщетение. Всяка държава-членка има право да определи максимална сума за обезщетението, но тя не може да бъде по-малка от 220 000 евро на пътник или 1200 евро на единица багаж;
• Лицата с увреждания и лицата с намалена подвижност имат право на безплатна помощ в определените автогари, както и на помощ на борда на превозното средство;
• В случай на произшествие автобусната компания трябва незабавно да осигури практическа помощ (храна, напитки и ако е необходимо – максимум две нощувки в хотел за цена не повече от 80 евро на нощувка);
• В случай на резервация на повече места, отколкото са налични, отмяна или закъснение с повече от 2 часа превозвачът трябва да предложи на пътниците избор между възстановяване на платената цена за билета и транспорт до крайната дестинация по друг маршрут. Ако превозвачът не изпълни това свое задължение, то той трябва да плати обезщетение в размер от 50% от стойността на билета.
• В случай на закъснение при заминаване с повече от 90 минути или отмяна на пътуване, което продължава по разписание повече от 3 часа, пътниците имат право на възстановяване на платените от тях закуски, храна или напитки. Ако е необходимо пътниците имат право на настаняване за две нощувки в хотел на цена максимум до 80 евро на нощувка. Това обезщетение обаче отпада, ако превозвачът може да докаже, че отмяната, съответно закъснението, се дължат на непреодолима сила – тежки атмосферни условия или сериозни природни бедствия.
|
|
ПАКЕТНИ ПОЧИВКИ
В България туристическите фирми трябва да се съобразяват с разпоредбите на Закона за туризма. Там са определени задълженията на организаторите на пакетни почивки, както и какво може да направите, ако не сте доволни от почивката.
Какво е пакетна почивка?
Пакетната почивка е тази, която включва поне две от следните услуги:
• транспорт
• настаняване
• допълнителни туристически услуги – например местна обиколка с екскурзовод
Този тип почивка се ангажира предварително и се продава на обща цена, тоест вие плащате за всичко заедно. Тя също трябва да е с продължителност от поне 24 часа или да включва нощувка.
(!) Внимание! Не всички туристически пътувания се закрилят от разпоредбите за пакетни почивки – например, ако вие сами си направите пакет като резервирате от различни доставчици транспорт и настаняване.
Как да изберем почивка?
В България всички търговци, предлагащи пакетни почивки, са длъжни да бъдат регистрирани. Ето защо проверявайте за наличие на регистрация като туроператор или туристически агент на страницата на Министерство на икономиката и енергетиката.
Застраховка при пътуване
Туроператорът или туристическият агент сключва с туриста от името и за сметка на лицензиран застраховател задължителна застраховка "медицински разходи при болест и злополука на туриста" при пътувания извън страната.
Предоставяне на информация преди сключване на договора
Туроператорът пряко или чрез туристически агент е длъжен да предостави преди сключването на договора на потребителя писмено или по друг подходящ начин информация:
• за паспортния и визовия режим и сроковете за получаване на необходимите документи, както и
• информация за медицинските и здравните изисквания, свързани с пътуването и престоя.
Предоставяне на информация преди пътуването
Най-късно 7 дни преди пътуването търговецът е длъжен да ви предостави информация относно:
• маршрута – време и място на междинни спирки и връзки, вида на транспортното средство
• името и адреса на своя представител на посещаваното място
• застраховките, свързани с изпълнението на договора
Научете повече за вашите права и ако вашият проблем е с туроператор, регистриран в България, потърсете съдействие от Комисията за защита на потребителите.
|
|
ПРИЛОЖЕНИЕ ECC-NetTravel
Има много трудни ситуации, в които може да попадне всеки пътуващ по време на път. Да платим повече за кола под наем от договореното, да не можем да наемем хотел от вкъщи, да купим дефектен продукт: виждали сме това да се случва, нали?
Благодарение на приложението ECC-Net: Travel вие разполагате с перфектното средство да останете спокойни и да изразите вашите права на който и да е европейски език.
Разработено като спътник по време на пътуване в Европейския съюз, както и в Исландия и Норвегия, приложението помага на европейските потребители да разберат правата си като потребители и да ги изразят на 25 европейски езика*. *български, хърватски, чешки, датски, холандски, английски, естонски, финландски, френски, немски, гръцки, унгарски, исландски, италиански, латвийски, литовски, малтийски, норвежки, полски, португалски, румънски, словашки, словенски, испански, шведски. По време на почивка искаме да избегнем стреса. Ето защо приложението ECC-Net: Travel app е лесно за използване и предлага много решения на различни проблеми. За всеки тип ситуация приложението не само уведомява потребителя за неговите права, но дава възможност да ги изрази на чуждия език.
Как работи приложението?
След като изберете държавата и типът ситуация (пътуване, наемане на кола, хотел…), приложението не само ще ви укаже правата като потребител, но ще ви даде възможност да изразите правата си на насрещната страна на неговия език. С приложението ECC-Net: Travel app и малко добра воля всеки би трябвало да се разбере достатъчно добре!
Добре е да знаете:
новата секция "Помощ" предлага съответните телефонни номера и адреси на местния Европейски потребителски център, както и на местното посолство в случай на спешност.
Приложението е безплатно и работи офлайн. То е достъпно за устройства с iOS, Android и Microsoft Windows оперативни системи и може да бъде свалено оттук:
• Google Playstore (Android)
• Apple app store (iOS)
• Windows Store (Microsoft)
Как да подадете жалба?
Ако имате спор с авиокомпания от друга страна в ЕС, Исландия или Норвегия, то първо трябва да подадете оплакване към превозвача. Той има срок от 6 до 8 седмици, за да ви отговори. Ако полетът ви е част от пакетна почивка, то тогава първо се свържете с вашия туроператор. В случай че не сте доволни от отговора на превозвача, то може да подадете жалба към мрежата от Европейски потребителски центрове ECC-Net.
Те ще се свържат с авиокомпанията и ще се опитат чрез преговори да намерят доброволно решение на проблема. За да помогнете при работата върху вашата жалба, е необходимо да приложите всички необходими документи – копие от билети, касови бележки, писмена кореспонденция с авиокомпанията.
|
|
|
Мрежата от Европейски потребителски спорове се стреми към разрешаване на жалбите в срок от 70 дни от представяне на всички документи и приемане на случая.
За повече информация, съвети и съдействие посетете сайта на Европейски потребителски център
Цялата отговорност за съдържанието на настоящата публикация е на информационен център "Европа Директно" – Сливен. Мненията изразени в нея не отразяват официалната позиция на европейските институции.
Информационен център "Европа Директно – Сливен" е част от информационната мрежа Europe Direct и се поддържа от Фондация Европейски младежки инициативи, съфинансиран от Европейския съюз.
"Европа Директно" е информационен център, който помага на гражданите да намерят отговорите на своите въпроси за Европейския съюз.
Центърът предлага всякакъв вид информация, свързана с Европейския съюз, включително за това какви са Вашите права и възможности като гражданин на Европейския съюз и как да ги използвате. Центърът може да предложи отговори на общи въпроси, а така също ако имате съвсем конкретен и специфичен въпрос може да Ви насочи към най-добрия източник на информация и консултации на европейско, национално, регионално и местно ниво.
За общи въпроси относно ЕС, можете да се свържете също и с Центъра за връзка EuropeDirect или да се обадите на безплатната телефонна линия от всяка точка на Европа 00 800 67 89 10 11 или онлайн на https://europedirect.europa.eu
Помощ и съвети за Вашия живот, работа и пътувания в ЕС може да намерите в портала "Вашата Европа" – той Ви помага да научите за правата си и да намерите практически съвети, когато пътувате из ЕС: http://europa.eu/youreurope/citizens/index_bg.htm
 |
| |
|
|
|
|
Съфинансирано от
Европейския съюз |
|
 |
|
|
|
|
|
|
|
